10 consejos para tratar con pacientes difíciles
Para ayudarle a orientarse, hemos recopilado los 10 mejores consejos para tratar con pacientes difíciles. Estos consejos son útiles para cualquier persona que interactúe con pacientes, desde estudiantes de medicina hasta especialistas. Recordarlos le permitirá dar prioridad a la salud del paciente y hacer lo que mejor sabe hacer.
1. Escúcheles e identifique el problema
Independientemente de sus creencias personales o de su postura ante una situación difícil, escuche siempre a sus pacientes para intentar comprender de dónde vienen. Aborde siempre la situación con compasión y empatía, y simplemente escuche lo que tienen que decirle. Es mucho más probable que aborde el quid de la cuestión si sabe de qué se trata.
2. No se lo tome como algo personal
Es probable que cada paciente que entre por su puerta se enfrente a sus propios retos personales en casa o en el trabajo, por lo que es importante que mantenga la cabeza fría. A veces, la gente está demasiado absorta en sí misma que acaba siendo desconsiderada con los demás. Hay muchos factores por los que un paciente podría estar actuando de esa manera, y normalmente no tiene nada que ver con usted personalmente. La atención sanitaria puede ser delicada, y a veces muy molesta, así que no deje que la negatividad le afecte.
3. No se ponga demasiado a la defensiva
En una interacción desafiante, es importante mantener la calma y evitar ponerse a la defensiva. Incluso si la crítica le parece injustificada, recuerde que los pacientes pueden estar reaccionando por frustración o miedo. Ponerse a la defensiva puede agravar aún más la situación, ¡y la arrogancia no hace bien a nadie! En lugar de responder a la defensiva, escuche sus preocupaciones y responda con empatía. Estas cosas desescalan la situación y le permiten mantener una conversación productiva.
4. Conecte con el paciente
No es ningún secreto que la experiencia del paciente depende de sus interacciones y de lo bien que entienda y trate sus problemas de salud. Dedique tiempo a conocer a su paciente y demuestre que le importa, para fomentar una mayor conexión y, por tanto, un mejor tratamiento.
Probablemente pueda hablar de fútbol americano con un paciente que vino con una camiseta de los Chiefs, del mismo modo que un paciente que se lesionó haciendo senderismo probablemente sea aficionado a las actividades al aire libre. Fíjese en su lenguaje corporal y utilice la escucha activa. Si no tiene ninguna pista, pregúnteles qué van a hacer el fin de semana. Hágales charlar: esto no sólo les hará más cooperativos, sino que probablemente usted también se divertirá hablando con ellos.
5. Demuestre al paciente que le importa
En la sanidad tiende a existir el estigma de que los médicos no son empáticos con las situaciones de los pacientes porque, al fin y al cabo, tratan con ellos día tras día. La asistencia sanitaria puede parecer un proceso impersonal, sin embargo, es importante que haga saber a los pacientes que no es así. Haga hincapié en que, bajo su cuidado, el paciente siente que usted está disponible para escuchar sus preocupaciones y que siempre hará todo lo posible por satisfacer sus necesidades.
6. Encuentre una solución con calma
Es fácil frustrarse cuando se trata con pacientes difíciles, sin embargo, desquitar esta frustración con ellos no servirá de nada. Respire hondo o dedíquese a otra tarea antes de retomar la conversación. Puede incluso pedir una pausa en la conversación y volver con ellos más tarde. Esto le ayudará a despejar la mente y le permitirá volver con la cabeza nivelada. Este truco puede ayudarle a convertir las interacciones desafiantes o difíciles en productivas y fructíferas.
7. Utilice las encuestas de satisfacción del paciente
Las encuestas de satisfacción de los pacientes son una forma estupenda de medir la experiencia de sus servicios y cómo los reciben los pacientes. Pueden ayudarle a identificar los puntos débiles que debe mejorar, como su sala de espera, y a aumentar la fidelidad dentro de su consultorio. Y trate de evitar las preguntas capciosas: seguro que nadie quiere comentarios negativos, pero nunca sabrá qué necesita mejorar si no recibe ninguno.
8.Establezca y haga cumplir los límites
Las interacciones profesionales en la asistencia sanitaria son una calle de doble sentido, por lo que si un paciente actúa de forma inapropiada, debe ser capaz de decirle con suavidad pero con firmeza que merece ser tratado con respeto. Usted también es humano, y la colaboración se hace más sencilla cuando ambas partes mantienen un nivel de respeto.
9. No tolere ninguna forma de abuso
Así pues, usted puso límites, pero el paciente difícil no dudó en traspasarlos. Sea cual sea la situación y las decisiones que tome, nunca debe tolerar ninguna forma de abuso por parte de ningún paciente. Cuando un cliente se muestre hostil, intente no provocar una escalada mayor, pero llame a otras personas autorizadas para que le ayuden a calmar la situación si es necesario. Si todo lo demás falla, llame a seguridad, pero recuerde que se trata de un último recurso.
10. Sea proactivo
Por último, es importante que sea proactivo en todas y cada una de las situaciones y que siga dando prioridad a la salud del paciente. Asegúrese de ofrecer continuamente soluciones sanitarias de alta calidad y de comunicar y solucionar todos los problemas y retos que surjan. Ignorar las cosas no hace que desaparezcan, por lo que es importante que mantenga la proactividad.
